199元的裤子退款，却变成了近万元的欠款？近日，得物App用户秦炜（化名）向记者反映，自己的购物信息被泄露，进而遭遇了诈骗。

这并不是孤例。记者在微博、黑猫投诉等平台看到，大量得物App用户有相似遭遇。自称得物客服或售后的人员，以“购买物品质量有问题”等为由主动提出退款，但需要用户先开通支付宝备用金或微众银行微粒贷等平台账户，以接收退款。“客服”列举的这几个产品实际都是借款产品，被诱导操作就会背上欠款。

“这种一定是诈骗，真的退款会原路返回到付款账户，不会要求在其他平台开立新户。”支付宝、微粒贷、美团金融三家平台客服人员均提醒用户不要上当。近期，内蒙古赤峰公安局、甘肃武威公安局等地方公安也发布提醒，这类话术是以退款为名实施诈骗的新套路，不要轻信。

不少用户没有让诈骗分子得手，但他们对自己信息被泄露感到气愤。“我经常用得物，特别信任他们，而且对方准确地说出我的购物信息和个人信息，所以开始我一点没有怀疑，直到让我开通借款账户时才反应过来。”用户田浩（化名）质问，谁泄露了我的信息？

对于质疑，截至记者发稿，得物App相关部门尚未回应。客服人员表示，近期也接到其他用户类似反馈，公司法务部门已报警，客服会记录用户账号，后续反馈处理结果。

投诉：购物后被“主动退款”数百元，却变成万元的欠款

“今年6月，我在得物App上花199元买了一条裤子。9月10日接到自称得物售后人员的电话，说有其他用户反馈穿了裤子过敏，要回收物品，并赔偿我两倍金额。”出于对平台的信任，加上对方一字不落地说出了他的姓名、电话、购物订单等信息，秦炜没有起疑，在比较懵的状态下按照对方所说进行了多步操作。

首先“售后人员”加了秦炜支付宝好友，并让他下载某视频会议软件共享手机屏幕。在一个多小时的远程指导过程中，对方告知他要去支付宝开通备用金功能，以接收退款。秦炜照做后，对方又称他操作错误，每周会自动从他支付宝绑定的银行卡扣除500元。因为备用金最长借7天（即一周），按一年50周计算，会自动扣除约2.5万元，不还就影响征信。

如何关闭这个备用金？对方又引导他到微粒贷借款，一次性“还清备用金的欠款”，然后关闭。秦炜将在微粒贷申请到的9000多元贷款资金通过银行App汇入了对方银行账户，“当时他们说那个就是备用金平台的账户。”秦炜回忆，整个过程中对方不让他挂断手机，且一直催促快速操作，以致他前半段没有反应过来。再回拨过去时，显示是空号，发觉上当的秦炜才报了警。

“我要求得物做出解释和赔偿，为什么会泄露客户的个人信息，希望加强平台的安全管理。”秦炜称。截至10月15日，此事依然没有处理完毕。

诱骗：近两月类似投诉达数十条，有用户多次接到诱骗电话

另一位用户张娇（化名）被骗数额超过10万元，她遭遇的经过与秦炜类似。“对方自称得物客服，说我买的口红质检不合格，有客户投诉用了身上起疹子，要给我重发一套并赔偿200元。”据张娇叙述，这200元赔款也必须到支付宝备用金平台领取，因为该平台是“支付宝商家理赔通道”。

张娇从备用金领取了500元后，却被告知多领了300元，需要退回。于是她依照对方引导，多次转账到一个指定银行账户。对方总以“备案失败”为由，诱导张娇先后将微信、支付宝账户内资金，乃至银行账户中的定期资金全部转为活期，汇入对方指定账户。最终张娇合计被骗取超12万元。

田浩在被所谓的“得物客服”诱导开通支付宝备用金时便有所警觉，不过他告诉记者，购物10天后数次接到诱骗电话，对方一直坚持要给他“退款”，让他开通备用金账户。

相似案例还有很多。记者在黑猫投诉平台以“得物信息泄露”为关键词搜索，仅今年8月以来就有约60起投诉，微博上也有大量得物用户称自己遭遇信息泄露和诈骗。除了“退款”这个套路，不法分子还以“得物内部员工误操作，把用户自动设置成得物代理商”等为由，诱导用户在其他借贷平台开户，再将借贷资金转至指定账户。

警方提醒：不要轻信“退款”，正规客服不会引诱用户到第三方平台交易

官方资料显示，得物App是集正品潮流电商和潮流生活社区于一体的新一代潮流网购社区；“备用金”是支付宝一款小额短期借款产品，宣传语为“支付宝里的急用零钱包”，最高额度500元，最长使用7天。两个平台相互独立。

很多用户搞不清购物平台和支付软件的关系，或因为在付款环节会使用相关支付工具，例如得物App上可选支付宝、微信支付、花呗、花呗分期、银行卡支付等工具付款。在金融业观察人士毕研广看来，当前随着支付巨头生态融合提速，很多购物平台已支持多个支付工具，从购物平台到支付机构都应加强反诈宣传，用户如果开通相关借贷产品，平台应明确提示风险、设置支付限额。

日前，支付宝客服人员向记者表示，之前就接到过用户反馈相关“接收退款”的问题，建议提高警惕，与商家核实情况。备用金额度确认后，会放款到用户支付宝绑定的银行卡，7天后自动扣款归还。使用一笔借一笔，不会自动循环放款。在备用金申请页面，也有警惕“冒充商家退款”/“注销贷款账户”等骗局的提示。

另两家被得物用户提及的“接收退款”平台——微粒贷和美团金融，其客服人员在听到记者描述相关经历后，也都直接判断“这是诈骗的套路”。

“很多客户都遇到过，描述的情况基本一样。都是接到电话，告知买的东西有质量问题，给理赔或退款。然后就诱导客户从各种借款平台，开通并借钱，之后再将这笔钱转到指定银行账户。当用户意识到时，发现各个平台的钱都被借光了。”微粒贷客服称。美团金融的客服还提醒，对方发来的链接不要随意点击。

事实上，2019年时就有地方反诈中心发出过提醒，“剁手党”们要谨防各种以“退款”为名的网购诈骗。近日，内蒙古赤峰公安局、甘肃武威公安局等地方公安进一步提示，以“退款”为名引诱用户开通支付宝备用金等，是一种新型骗术。“接到称要赔偿、退款的电话，不要轻信，正规客服不会让你通过第三方平台进行沟通与交易。谎称平台出现系统异常、操作错误为由，让你下载第三方App进行操作的，都不要理睬。”警方称。

追问1：谁在泄露用户信息？如何加强治理和问责？

在广泛宣传下，近年公众反诈意识已经提高。不少得物用户在投诉中称，自己并没有让施骗者得手，但对平台泄露自身信息感到气愤，信息泄露是不法分子有机可图的根本原因。记者注意到，2020年8月，得物App就曾因违规使用个人信息被工信部点名，并要求整改。

用户信息泄露的源头在哪儿，得物内部有无漏洞，对合作方又是否有规范措施？近年电商平台用户信息泄露事件屡有发生，个人信息保护工作也不断推进，为何还有此类情况发生？对于诸多质疑，记者向得物方面发去采访提纲，截至发稿未获回复。

易观高级分析师苏筱芮表示，近年来个人信息泄露事件频发，主要存在如下几种原因，一是部分机构数据传输、共享流程中管控不严或是技术水平不过关，致使自家信息遭遇泄露；二是存在非法信息的倒卖情形，不法分子通过交易获取信息后实施精准诈骗；三是不法分子通过诈骗电话或是钓鱼短信、钓鱼网页等“广撒网”途径诱使个人主体主动填写和提供信息。

今年11月，个人信息保护法将正式实施，网上信息泄露情况能杜绝吗？大成律师事务所合伙人肖飒表示，《个人信息保护法》的推出并不意味着泄露公民个人信息事件的完全消失，而是意味着在个人信息保护领域有了一部相对成熟的法律规范，对我国公民个人信息的保护也更进一步。

“可以说，这部法律为个人信息的处理和利用提供了更加妥当、具体和规范化的标准，使得相关主体在进行与个人信息有关的活动中能够合理合法地处理个人信息。可以预见，随着《个人信息保护法》的生效，侵犯个人信息的行为会得到一定抑制，但并不能杜绝信息泄露。”肖飒说道。

寻真律师事务所律师王德怡也认为，个人信息保护法实施后，网络信息泄露情况可能有所好转，但不会杜绝。这些对个人信息的违法使用在手段上会更加隐蔽，查处难度会更大。

对于如何加强信息乱象的治理与问责，肖飒认为，需要个人、企业与监管部门的共同努力。作为信息来源的个人，需要对外谨慎提供个人信息，注意查看隐私条款，对于可能违法收集个人信息的行为应当向有关部门反映或是拒绝提供该个人信息。作为信息处理者的企业，应当依照《个人信息保护法》的规定，在收集、处理和使用个人信息时履行相应的法律义务，并建立合理的内部管理机制，防止内部人员盗取并泄露收集的个人信息。监管部门可以在加强监管的同时，开展有关《个人信息保护法》的普法活动，让更多的个人和企业了解个人信息处理活动中的合法行为，建设良好社会环境。

追问2：个人信息受到侵害，应如何维权？

如果遇到侵害情况，个人应如何维护自身权益？肖飒列举了四个维权途径：一是在侵害发生后，若能确定侵害是由个人信息处理者造成或其行为违反法律法规或约定，则个人可以向其申请删除个人信息，以防止个人信息进一步泄露的风险，同时请求个人信息处理者承担损害赔偿等侵权责任；二是如个人的合法请求被该个人信息处理者拒绝，则个人可以依法向法院提起民事诉讼；三是个人可以向《个人信息保护法》中规定的履行个人信息保护职责的部门进行投诉或举报，以维护自身合法权益；四是如相关主体构成刑事犯罪如侵犯公民个人信息罪，个人还可以进行刑事举报。

王德怡表示，个人信息受到侵害，被不法分子利用，通过个人力量进行维权，欠缺有效取证权限和途径，费时费力，往往得不偿失。这类案件中，应当为受害人提供有效的民事救济渠道。一是在一定程度上实施举证责任倒置，即平台或运营商有义务对其技术的可靠性进行举证，否则应当推定其承担不利后果；二是可以参照消费者权益保护法关于食品安全保护的相关规定，建立惩罚性赔偿制度，使违法的收益大于成本，才能阻止更大规模的违法行为；三是这个领域可以尝试公益诉讼制度，即允许消费者团体提起公益诉讼，用组织的力量对付公司有规模、有组织的侵权行为。

新京报贝壳财经记者 程维妙 吉喆 编辑 陈莉 校对 柳宝庆