鉴于手机银行市场的快速变化，本文围绕手机银行APP移动端的创新服务和用户端的使用，定量以用户活跃和粘性为基础，定性以用户体验为支撑，综合对手机银行APP进行最新变化进行深度分析。

一、手机银行APP用户同比大幅增长，互联网渗透率持续攀升

1.1 手机银行APP活跃规模显著增长，工商银行APP用户破亿引领大行增长

行业用户月活规模同比大幅增长，全网渗透率显著提升 近年来，随着银行业重视移动端战略发展，叠加2020年新冠疫情加速银行业务线上化，进一步凸显线上触点的重要性，银行业更加重视移动端的迭代升级，并不断丰富生活服务场景的应用，满足用户金融和非金融的服务需求。因此，从易观千帆数据可见，在流量红利触顶的时代，手机银行服务应用用户月活规模持续增长，且同比呈现大幅增长。以2021年6月来看，月活规模同比增幅高达23.6%，远高于移动互联网全网1%的用户活跃增长。

中国手机银行服务应用用户月活活跃规模走势图

从手机银行服务应用活跃用户在全网的渗透率来看，呈现显著上升。一方面，得益于银行业近几年积极在移动端的不断迭代，且伴随生物识别、人工智能、5G等技术应用的不断成熟，移动端为客户提供更安全、更智能、更便捷的移动金融体验，进一步促进用户向移动端迁移；另一方面，为满足用户向移动端迁移的行为习惯，银行业构建并不断丰富其线上的服务生态体系，不断向便民生活服务场景布局和渗透，覆盖衣食住行的方方面面，满足客户金融服务和非金融的消费应用需求，带动用户对手机银行APP的应用和活跃。

手机银行服务应用季度用户活跃全网渗透走势图

工商银行APP以超亿月活领先同业，成为首个MAU破亿的银行APP 从14家主要银行机构的手机银行APP活跃规模来看，工商银行APP以超1亿月活占据第一，建设银行APP和农业银行APP分别以9449万、8698万的用户活跃排第二、三位。从手机银行APP活跃规模同比增幅来看，浦发银行APP6月月度呈现42.5%的大幅增长、季度则58.8%的同比增长，农业银行APP和光大银行APP的月度活跃同比增幅也均超过30%，中国银行APP和工商银行APP月度同比增幅均超过20%。从环比变化来看，6月手机银行APP月活环比呈小幅增长，增幅均在10%以内。

主要银行手机银行用户活跃规模及变化情况

1.2 手机银行APP用户粘性下滑明显，银行机构大力展客后需强化精细化服务提升用户粘性

银行机构通过APP大力争夺线上流量实现用户大幅增长之余，面临用户留存及粘度的问题。 首先，从易观千帆的5月留存率来看，招商银行、工商银行、平安口袋银行等APP用户30日留存率超过30%，其余几个主要手机银行APP留存率在20%至30%之间。

主要银行手机银行APP的30日留存率

再从人均单日启动次数数据来看，手机银行服务应用行业用户也呈现下滑的态势，但工商银行APP用户在2021年上半年的单日启动次数呈现逆势增长并领跑同业。工商银行APP一方面通过不断拓宽丰富用户使用的服务场景，促进用户金融和消费使用；另一方面，工商银行APP联合地方数字人民币试点及体验活动，借数字人民币热点争夺用户流量新入口并带动用户消费使用，提升粘性。

手机银行服务应用行业及主要手机银行APP使用的粘性走势图

银行机构以APP为连接，从金融场景向非金融生活场景深入，用高频带动低频应用，助力用户活跃和粘性提升。高频的生活场景成为银行机构较早切入的竞争场景，合作模式相对成熟且服务内容不断丰富，从基础的支付服务到信贷服务、积分兑换等，带动使用活跃和粘性；如从出行、生活服务等场景的合作服务模式向高粘性的政务、智能家居等场景延伸，丰富场景生态。

二、科技赋能手机银行APP服务场景化、智能化发展

2.1 科技赋能手机银行APP更多元智能服务，工商银行APP更凸显个性化

金融科技的创新应用，也体现在手机银行APP功能不断创新迭代上，常规的智能化手段普遍实现，但在个性化和创新方面银行间呈现差异。在智能语音搜索方面，工商银行APP的消息提醒支持定制消息接收，招商银行APP围绕社交生态呈现消息提醒页面；在智能理财服务中，工商银行APP支持自动化选择和配置产品组合、浦发银行APP支持智能导购等创新功能。

手机银行APP的智能服务功能实现情况图

(1) 注册流程简便，支持多元化登录快捷登录 整体看，短信和密码作为常规方式，主要银行手机银行APP普遍支持，实现安全、便捷注册和登录。

从手机银行APP功能差异化来看，工商银行和招商银行APP还支持指纹登录和手势登录，多元化登录方式满足客户的便捷登录服务。

手机银行APP的登录界面对比图

注册流程上，工商银行、建设银行、招商银行、浦发银行等四大APP都需要手机号和银行卡号。效率上，前三个注册流程约一分钟以内即可完成注册，浦发银行APP注册流程花费更长时间。流程上，工行整体注册流程简单，仅需要预留手机号和工行卡即可完成注册，且绑卡也非常便捷，只需要输入原本的卡密码即可；建行的注册流程需要客户办理过的建行卡信息注册即可，即卡号、手机号后四位、手机验证码和取款密码；招商银行的注册流程略有不同，将输入绑定的银行卡号放在流程的最后一步，前面步骤只需要能接收验证码的手机号和设置登录密码即可，相当便捷；浦发APP的注册相对较为繁琐，除了常规的手机验证还需在线开户验证身份信息，例如还需输入开户网点和职业信息。

(2) 支持快捷搜索和常见问题指引的智能客服

工商银行APP智能客服满足关键字搜索和常见问题引导路径。在首页设常见问题解答，并将最频繁被搜索的四类问题解决路径置顶，便于用户搜索。进入聊天界面之后，可使用关键字搜索，智能客服还能自动给出其他的解决方案，并支持语音识别输入，服务便捷。

建设银行APP可通过智能助手进入，且首页置顶更智能化的客服助手。从页面的智能助手进入即直接转至聊天框，底部设有可以直接转跳的按钮，例如我要转账，点击之后即进入转账界面。值得一提的是，建行APP首页顶部推出了“智能班克”客服助手，可以更加智能化地解决客户的问题，类似于苹果的siri。

招商银行APP的智能客服内容更为丰富，并区分常规客服和理财客服。具备工行和建行APP的智能客服功能特点之外，一是文本机器人回答更加全面，二是客服首页底部，系统会自动根据用户提问最多的问题进行相关问题推荐，类似于今日头条的推荐机制。

浦发银行APP界面呈现更清晰。首页设有常见问题快捷入口，并区分常规客服和理财客服两个渠道。差异点在，清楚显示所需问题的分类，让页面呈现更直观、清晰。总体来看，手机银行APP常规功能外，差异化体现在，招行和浦发银行APP区分理财和常规客服，便于精准服务客户；工行和建行的智能客服趋向综合化，工行偏向于传统的智能客服，建行升级了智能客服并独立开设智能班克等功能。

(3) 支持智能语音搜索，消息提醒界面呈现差异化

工商银行APP的语音搜索，支持常见问题快捷搜索，并提供帮助选项；在消息提醒方面，提供余额变动、待办事项、行情资讯和优惠活动选项，同时支持定制消息接收。另外，界面配以黑金色系，视觉体验呈现高端感和简约感。

建设银行APP的语音搜索，仅支持关键字录入，消息界面呈现常规化。

招商银行APP的智能语音搜索与工行类似，而消息提醒采用了微信模式，与其打造客户社交生态圈结合。

浦发银行APP的语音搜索类似，在语音搜索界面缺帮助选项。

手机银行APP的智能语音搜索界面对比图